CRM in der Praxis. Ein Erfahrungsbericht

Als erster Kunde führt GRAVAG Erdgas AG das CRM von is-e ein, mit allen Modulen – CRM 360°, Leads, Angebote, CRM Mobile. Wieso das CRM von is-e? Und welche Erfahrungen macht GRAVAG mit dem neuen Produkt?

Sie gehört zu den wichtigen regionalen Versorgern im Land: die GRAVAG Erdgas AG. Ihr Gebiet reicht von Werdenberg und dem St. Galler Rheintal übers Appenzellerland bis zur St. Galler Bodensee-Region. Das private Unternehmen beliefert mehr als 20'000 Haushalte, viele Betriebe sowie öffentliche Gebäude. Sein Produkt – Erdgas – ist zum Teil den Launen des freien Markts ausgesetzt. «Aus diesem Grund brauchten wir ein besonders gutes Werkzeug für den Vertrieb», sagt Vincenzo Ornamento. Er ist bei GRAVAG Bereichsleiter für Finanzen, Administration und Marketing.

Mühsam, mit Excel oder Word

Bereits seit 2013 nutzt GRAVAG is-e – als Abrechnungssystem. Aber nicht für Angebote. Der Vertrieb verwendete bislang vor allem Excel und Word. Das hatte Nachteile: Nur jeweils eine Person konnte an einem Office-Dokument arbeiten. Wenn ein Berater ein Dokument nicht schloss, aber ausser Haus ging, wurde es mühsam: Für andere Mitarbeiter war die Datei nun gesperrt. Zudem liessen sich Änderungen nicht lückenlos verfolgen – wer hatte welche Daten wann revidiert? Und es gab Medienbrüche, denn die Kundenberater arbeiteten viel mit Papier.

«Bis ein Berater einen Vertrag endlich abschloss, nahm die Administration den Fall sechs- bis siebenmal in die Hand», erinnert sich Vincenzo Ornamento. Schwierige Sache. Bei GRAVAG wusste man: Das geht bestimmt auch einfacher, mit einem Tool für Vertrieb und Kundenpflege – einem CRM.

Ornamento erfährt Anfang 2016: innosolv will sein CRM mit Modulen für den Vertrieb erweitern. «Sofort haben wir uns gemeldet. Wir wollten in der Projektgruppe unbedingt mitarbeiten!» Warum? Weil GRAVAG vom Nutzen der neuen is-e-Module schon damals überzeugt ist. In der Firma weiss man: Das System hält auch jene Daten bereit, die für den Vertrieb wichtig sind. Gesagt, getan, GRAVAG ist dabei.

Vincenzo Ornamento, GRAVAG, und Ivan Gresch, OBT

In nur drei Monaten am Ziel

Anfang Juli 2017: OBT, der Vertriebspartner von innosolv, installiert den is-e Release 2017. Der Release enthält auch die Module für den Vertrieb. OBT und GRAVAG machen sich gemeinsam an die Arbeit: In Workshops bestimmen sie die einzelnen Schritte des Angebotsprozesses bei GRAVAG. Das heisst: Ein Workflow wird definiert, gemäss den Bedürfnissen des Kunden.

Ende September 2017: Das System läuft. Vincenzo Ornamento: «Alle Ideen und Wünsche, die wir in die Projektgruppe einbrachten, hat innosolv umgesetzt. Und schon können wir das Werkzeug nutzen.»

Weniger Medienbrüche, höhere Effizienz

Ab sofort erfassen die Mitarbeiter im Verkauf bei GRAVAG die Angaben für ein Angebot direkt in is-e.

Danach unterstützt der Workflow den Prozess. Er besteht aus folgenden Schritten:

  1. Serienbrief für das Werbeschreiben/Mailing

  2. Angebot mit Beilagen (aufgrund Mailing oder Anfrage eines Kunden)

  3. Zusage für eine Variante

  4. Vertragsabschluss/Unterzeichnung

  5. Dankesschreiben mit Kundengeschenk

Eine grosse Erleichterung für die Mitarbeiter im Vertrieb: Alle Dokumente zu einem Angebot fliessen dank CRM automatisch in ein elektronisches Dossier. Auch die im Original unterschriebenen Papiere. Die Administration wandelt das akzeptierte Angebot nun in einen Abrechnungsvertrag um – ebenfalls in is-e.

Eine weitere Hilfe ist die Funktion «Telefonintegration». «Wenn ein Interessent oder Kunde anruft, zeigt is-e mir alle Informationen», bemerkt Ornamento sichtlich stolz.

Noch mehr Unterstützung: Mit dem CRM können die Mitarbeiter im Vertrieb ihre Daten auf einfache Weise auswerten. Wie gross wird der Umsatz voraussichtlich sein? Wo sind welche Geräte installiert? Wie hoch war bei einem Kunden in den letzten Jahren der Verbrauch? Mit «CRM Mobile» erhalten die Berater ihre Informationen sogar unterwegs.

Probelauf bis Ende Jahr: «Eventuell muss man in den nächsten Monaten den Prozess noch etwas anpassen», sagt Vincenco Ornamento. «Die Praxis wird es zeigen.»

Der nächste Schritt

In naher Zukunft will GRAVAG auch den Prozess «Hausinstallationskontrolle» optimieren. Die Monteure werden dann nicht mehr mit Papier zu den Kunden gehen. Stattdessen holen sie sich die Daten direkt von is-e – mit ihrem Mobilgerät.

Wir bedanken uns bei Vincenco Ornamento für das Gespräch.

Alte Bildstrasse 7, 9015 St.Gallen, Tel. 071 314 20 00, info@innosolv.ch